開銳·2013·臺灣“服務致勝 專業(yè)有道” 兩岸機場服務提升論壇
發(fā)布時間：2013-05-30 新聞來源：一覽航空航天英才網(wǎng)
“服務致勝 專業(yè)有道” 兩岸機場服務提升論壇
時間：2013年7月7日-7月11日 地點：臺灣臺北
主辦單位：
新加坡開銳管理咨詢有限公司
協(xié)辦單位：
臺灣航空事務教育基金會
臺灣中華科技大學
隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展，服務經(jīng)濟成為未來經(jīng)濟發(fā)展的主要趨勢。中國服務經(jīng)濟起步較晚，但政府已開始著力引導經(jīng)濟發(fā)展方向，服務經(jīng)濟成為戰(zhàn)略重點，而機場所在的交通運輸業(yè)又被置于國家戰(zhàn)略的首要突破領域。與此同時，全球機場業(yè)最佳發(fā)展趨勢也已逐步擺脫以“大”取勝，而越來越強調(diào)盈利能力與服務品質(zhì)。因此，近年來，機場服務愈發(fā)受到重視，成為重點工作之一，被置于戰(zhàn)略高度。
同時服務的統(tǒng)一衡量標準也從單一由國內(nèi)的“旅客話民航”逐步開始與國際對接，ACI、Skytrax等國際標準成為服務關注的新寵。國際標準的引入在某種程度上豐富了服務評價的維度，但隨著而來的是機場就指標論指標，這讓服務監(jiān)督方、管理方——安全質(zhì)量部或質(zhì)量安全部的各位不免心生疑惑：機場服務究竟是提升了嗎？隨之引發(fā)“機場服務究竟應該如何做”的思考。
開銳認為步入以客戶體驗為中心的全程客戶體驗時代，機場因從完全的旅客滿意度指標中掙脫出來，更加注重對旅客體驗的管理。國際標準的引入，不僅僅作為服務質(zhì)量的考核維度之一，更重要的是明確指標設計背后的邏輯，即服務的著力點。服務質(zhì)量提升一方面在于以旅客為視角，將旅客出行過程看作一個整體，全方面進行整條服務鏈打造，同時由“外”至“內(nèi)”的細化服務標準，打破部門墻，構建橫縱結(jié)合的服務體系，營造旅客整條服務鏈完美體驗，達到“人有我優(yōu)”；另一方面還在于挖掘服務亮點、設計服務創(chuàng)新，創(chuàng)造機場服務“與眾不同”的體驗，做到“人無我有”。
開銳真誠邀請兩岸各大機場服務監(jiān)督方、管理方參與機場服務提升論壇，一起探討機場服務現(xiàn)狀，一起分享服務工作實踐，一起尋找服務提升之路。
【您的收獲】
本次論壇您將收獲如下價值：
把握服務管理抓手，提升服務管理效能
步入以客戶體驗為中心的全程客戶體驗時代強調(diào)機場的服務應以旅客為視角，全方面進行整條出行服務鏈的打造，構建橫縱結(jié)合的服務體系，營造旅客完美體驗。參與本次論壇，通過對標國際標準，您將更了解機場服務本質(zhì)，由此轉(zhuǎn)變現(xiàn)有服務由內(nèi)及外的思維模式。同時對ACI、Skytrax指標背后設計邏輯更為明晰，從而使機場服務管理更“有效果”。
掌握服務前沿理念，推動服務品牌建設
本次論壇中，開銳將重點分享如何在達到服務標準化的基礎上實現(xiàn)服務品質(zhì)化及服務品牌化，從而既提升機場服務質(zhì)量又增強服務的差異化及識別度。這其中涉及多種服務管理方法及工具，包括觸點管理、服務藍圖的使用、“峰”“終”定律的運用等。這些工具方法可直接運用于日常服務管理活動中，使服務管理更“有效率”。
探悉行業(yè)最新趨勢，共享同行最佳實踐
參與本次論壇，您將有機會第一時間把握機場行業(yè)最新服務趨勢、服務理論、服務理念及服務實踐。同時特邀臺灣桃園國際機場、重慶江北國際機場、天津濱海國際機場等進行服務管理經(jīng)驗的主題分享，并組織全員參與的專題討論，在此平臺上信息交匯，經(jīng)驗互動，可供機場同行間彼此相互學習、相互借鑒。
走進臺灣體驗風情，親身感受寶島魅力
除安排精彩且實用的講授、分享、討論等環(huán)節(jié)，為使學員更好了解臺灣、感受臺灣，特安排3日臺灣深度體驗游及夜景游、美食游、購物游等系列體驗活動。在臺北，通過地標性建筑101大樓俯瞰全城美景；在墾丁，在碧海藍天和優(yōu)質(zhì)沙灘中體驗浪漫情懷；在日月潭，于雨中乘一葉扁舟泛舟湖上，盡享幽雅寧靜；在阿里山，高山長青、澗水長藍，日出與云海相伴；在澎湖灣，尋找外婆家的幸福與甜蜜。坐摩天輪，看美景；逛夜市，嘗美味。來到臺灣，體驗觸碰心靈的一次旅程。
【課程安排】
第一天
開場致辭
臺灣航空教育基金會董事長、原臺灣民航局局長 張國政
開銳咨詢中國區(qū)總經(jīng)理 勞莘
08:30am-9:00am
主題1：《中國機場服務現(xiàn)狀》發(fā)布
發(fā)言人：開銳咨詢中國區(qū)總經(jīng)理 勞莘
時間：09:00am-10:20am
內(nèi)容：本環(huán)節(jié)從現(xiàn)有國內(nèi)、國際服務標準全面剖析機場服務現(xiàn)狀
機場服務現(xiàn)狀最直觀的評價來自于各大機場服務監(jiān)測指標，其中既包括整體統(tǒng)一層面上的ACI、Skytrax（并非中國所有機場都參與ACI或Skytrax，但鑒于本次邀請參與的多為國內(nèi)大中型機場，目標機場中，基本都參與或曾經(jīng)參與ACI或Skytrax），也包括各大機場自行制定或請第三方機構介入的衡量指標。指標較為“客觀”反映機場服務水平及某類或某項服務質(zhì)量，同時服務指標評分造就機場間排名也為機場的橫向比較提供依據(jù)。但服務本身背后折射的是機場管理方、監(jiān)督方的服務著力點及由此基于的服務管理的思維與方式和機場服務管理體制。
本環(huán)節(jié)從服務表象入手，分析中國機場現(xiàn)有服務水平、服務著力點、服務管理思路及服務管理體制，直擊機場服務現(xiàn)狀背后隱藏的本質(zhì)問題。
主題2：中國機場服務創(chuàng)新實踐——從服務標準化向品質(zhì)化、品牌化邁進
發(fā)言人：開銳咨詢服務產(chǎn)品鏈經(jīng)理 金建晨
時間：10:30pm-12:00pm
內(nèi)容：本環(huán)節(jié)重點分析中國機場服務創(chuàng)新舉措——服務品牌建設，通過服務使旅客感受品牌價值，從而提升服務質(zhì)量、增加服務差異化、提高旅客服務粘滯度。
服務品牌建設體系由品牌定位體系、品牌流程體系（服務質(zhì)量體系）、品牌傳播體系及品牌維護體系構成。面向市場的服務提升及品牌塑造，使服務標準化、品質(zhì)化、品牌化的最終目的是提高機場業(yè)務量，增加獲利能力。服務品牌建設體系的核心是品牌流程體系（服務質(zhì)量體系），涉及構建服務組織結(jié)構、系統(tǒng)化優(yōu)化服務流程、建立服務規(guī)范體系，培養(yǎng)員工服務意識、技能提升等。
本環(huán)節(jié)從提升服務品質(zhì)入手，分享中國機場服務品牌建設新趨勢，將品牌內(nèi)涵注入服務，通過流程優(yōu)化及服務提升工具、方法的分享，使日常服務管理兼具效率與效果。
分享1：首都機場集團公司服務管理實踐分享
擬邀發(fā)言人：首都機場集團質(zhì)量安全部副總經(jīng)理 李義勇
時間：14:00pm-15:00pm
內(nèi)容：本環(huán)節(jié)深入了解首都機場集團公司服務管理實踐及其管理心得
胡錦濤總書記2008年6月25日視察首都機場時指出首都機場是第一國門，唯有優(yōu)質(zhì)的安全和服務才能代表國門形象。在打造“中國服務”的旗幟下，首都機場集團公司以“踐行中國服務，提升品牌效應”為主題，精心打造了數(shù)十個品牌。這些品牌以“中國服務”為品牌精神，堅持高品位的品牌定位，堅守服務質(zhì)量信條，堅定不移地推進管理創(chuàng)新，使“中國服務”理念得到有力詮釋。
本環(huán)節(jié)以首都機場集團公司服務品牌管理創(chuàng)新為切入點，促進機場間的服務交流。
分享2：天津濱海國際機場服務管理實踐分享
發(fā)言人：天津濱海機場副總經(jīng)理 徐煥然
時間：15:10pm-16:10pm
內(nèi)容：本環(huán)節(jié)深入了解天津濱海國際機場服務管理實踐及其管理心得
作為首都機場集團品牌建設工作的積極實踐者——天津機場于2006年開始品牌建設工作，并始終將品牌置于機場發(fā)展的戰(zhàn)略高度。2012年機場進行品牌重塑，創(chuàng)建以“平安、便捷、樂活、分享”為核心、“經(jīng)津樂道”為冠名的服務品牌理念體系及搭建“榕樹”品牌體系，推出后2個月就獲得12%的品牌知曉度。
本環(huán)節(jié)以天津濱海國際機場服務品牌管理實踐為切入點，促進機場間的服務交流。
分享3：重慶江北國際機場服務管理實踐分享
擬邀發(fā)言人：重慶機場集團副總經(jīng)理 裴明學
時間：16:20pm-17:20pm
內(nèi)容：本環(huán)節(jié)深入了解重慶江北國際機場服務管理實踐及其管理心得
與其他機場將借助政府扶持爭奪航線資源作為唯一發(fā)展戰(zhàn)略不同，重慶江北國際機場勤于修煉內(nèi)功，積極響應所屬集團公司首都機場集團提出的“中國服務”理念，打造機場品牌，提升機場服務。先后開展多期服務品牌項目。第一階段品牌建設中完成服務品牌建設模式研究、以“安全、便捷、愉悅”為核心、“一秒服務”為冠名的服務品牌核心體系搭建及傳播方案；第二階段依據(jù)品牌定位完善旅客流程，規(guī)范服務制度，提升服務質(zhì)量，打破服務水平提升瓶頸；第三階段固化階段成果，細化指標、量化考核、聯(lián)動部門、落實到人，對品牌建設實施動態(tài)監(jiān)測，使服務得以持續(xù)改進和提升。重慶江北國際機場服務案例榮獲哈弗商業(yè)評論第六屆行動優(yōu)秀獎。
本環(huán)節(jié)以重慶江北國際機場服務品牌管理實踐為切入點，促進機場間的服務交流。
討論1：小組討論
主持人：開銳咨詢服務產(chǎn)品鏈經(jīng)理 金建晨
時間：17:30pm-18:00pm
內(nèi)容：本環(huán)節(jié)就機場服務實踐及其管理心得進行分組討論與交流
第二天
主題3：星級機場打造與服務滿意提升
發(fā)言人：臺灣航空教育基金會董事長、原臺灣民航局局長 張國政
時間：8:30am-9:30am
內(nèi)容：本環(huán)節(jié)重點介紹Skytrax星級機場打造思路，明確機場服務提升的著力點
Skytrax星級機場評選日益受到大中型機場的追捧。“在看機場的時候，會看到不同的設備設施，會看到不同的流程，但是星級評定是依據(jù)現(xiàn)場體驗，體驗好壞反應服務水平差異，沒有明確的標準…流程是不同的，但只要是員工主觀性和積極性好的話，同樣能獲得相同的一個評比。” Skytrax集團董事長愛德華這樣說道。其背后的本質(zhì)是客戶體驗中機場觸點的管理。
本環(huán)節(jié)以明確Skytrax指標思路為目標，構建星級機場創(chuàng)建路徑，助力服務品質(zhì)及服務品牌的打造。
主題4：創(chuàng)新服務模式，整體聯(lián)動資源
發(fā)言人：臺灣科技大學航空教育系 張邱驊博士
時間：9:40am-10:50am
內(nèi)容：本環(huán)節(jié)重點介紹前后臺聯(lián)動、打破部門墻的服務模式創(chuàng)新實踐
營造客戶完美體驗需要機場完善的流程和服務給予支撐，一套有效的服務流程需要跨部門、跨崗位的工作協(xié)同。但現(xiàn)有部門、服務人員以部門、崗位職責為中心的服務意識已根深蒂，加之針對崗位、部門的獨立考核機制，不可避免出現(xiàn)服務斷點、部門墻的現(xiàn)象。服務斷點的打通一方面通過無邊界組織及輪狀輻射服務體系的文化氛圍營造，更重要的是通過構建新型的部門連帶考核機制予以明確。同時在機場內(nèi)部協(xié)同的基礎上，逐步打造跨單位、跨機構等的綜合服務協(xié)同體系。
本環(huán)節(jié)以服務聯(lián)動機制打造入手明確，促使機場服務的內(nèi)外部協(xié)同。
分享4：西安咸陽國際機場服務管理實踐分享
擬邀發(fā)言人：西安咸陽國際機場市場總監(jiān) 付荔生
時間：11:00pm-12:00pm
內(nèi)容：本環(huán)節(jié)深入了解西安咸陽國際機場服務管理實踐及其管理心得
2012年5月3日咸陽機場T3航站樓正式運營，新航站樓流程合理、功能完善，設施條件媲美世界大型樞紐機場，機場綜合保障能力邁上新的臺階。借機2011年世園會，咸陽機場將“提升機場服務品質(zhì)，提升旅客服務體驗”作為活動目標，以“爭創(chuàng)明星崗，服務世園會”為主題，精心策劃，從細節(jié)上踐行“創(chuàng)先爭優(yōu)、添彩世園”服務理念，打造“世園第一窗”，使機場服務實現(xiàn)新的飛躍，同時積淀了服務提升的優(yōu)秀管理經(jīng)驗。當前咸陽機場正啟動Skytrax星級機場創(chuàng)建計劃。
本環(huán)節(jié)以西安咸陽國際機場服務管理為切入點，促進機場間的服務交流。
分享5：�？诿捞m國際機場服務管理實踐分享
擬邀發(fā)言人：海口美蘭機場總裁 楊小濱
時間：2:00pm-3:00pm
內(nèi)容：本環(huán)節(jié)深入了解�？诿捞m國際機場服務管理實踐及其管理心得
2011年12月6日，海口機場通過英國航空運輸研究認證機構Skytrax評審，成為中國第二家、全球第九家“Skytrax四星機場”。�？跈C場2010年啟動四星機場創(chuàng)建計劃，在引入Skytrax評審機制后，機場各崗位對標“星級”標準，層層細分，逐項落實，持續(xù)改善服務品質(zhì)。同時，充分利用有限資源不斷對機場的軟硬件進行更新改造，期間共下發(fā)整改單907項，截止評審前已完成833項。
本環(huán)節(jié)以�？诿捞m國際機場星級機場創(chuàng)建及服務提升為切入點，促進機場間的服務交流。
分享6：臺灣桃園國際機場服務管理實踐分享
擬邀發(fā)言人：臺灣桃園國際機場總經(jīng)理 林鵬良
時間：3:10am-4:10am
內(nèi)容：本環(huán)節(jié)深入了解臺灣桃園國際機場服務實踐及其管理心得
2007年臺灣桃園國際機場整裝一新，改變第一航廈的老舊印象。2011年Skytrax針對全球100個國家、1100萬旅客的調(diào)研中，桃園國際機場榮獲2011全球機場最佳安檢服務獎，獲得世界的肯定。公司服務提升中始終秉持推動整體服務的理念，希望讓旅客享受更貼心、細致的旅程�，F(xiàn)階段，桃園國際機場正積極參與Skytrax四星級機場的評選工作。
本環(huán)節(jié)以臺灣桃園國際機場為切入點，促進機場間的服務交流。
參觀1：臺灣桃園國際機場參觀及服務考察
時間：4:10pm-6:00pm
內(nèi)容：本環(huán)節(jié)參觀學習臺灣桃園國際機場服務實況
第三天至第五天 戶外交流
【論壇對象】
機場總經(jīng)理、副總經(jīng)理與服務相關部門（包括但不限于質(zhì)量安全部、地面服務公司、安檢站、航站樓管理部、商貿(mào)管理部、貴賓公司、空港服務公司等）部門經(jīng)理、主管
【學習費用】
培訓費：￥11000元/人(人民幣壹萬壹仟元整)
以上費用包含商務簽證費、餐飲費、培訓費、住宿費（標準是兩人一間，如果需要一人一間，則需額外加上人民幣1285元）、接送機服務，導游費、過路費、旅行社小費、保險、各景點門票，不包含往返臺北的機票費。
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陳燕 辦公電話：0592‐6307028 移動電話：13860183173 郵 箱：chenyan@epfuture.com |
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